La gestion d’infrastructures informatiques est loin d’être une question purement technique. La plupart des activités d’une entreprise sont aujourd’hui digitalisées. Maintenir et sécuriser son environnement informatique peut être considéré comme un élément clé de la stratégie d’entreprise, dont l’impact se fait sentir à bien des niveaux. Si l’infogérance pour PME apparaît aujourd’hui comme la meilleure solution pour permettre de se concentrer sur leur activité, elle comporte cependant des risques si elle est mal gérée. Le choix d’un prestataire spécialisé doit faire l’objet d’une réelle réflexion. Voyons pourquoi.
Que recouvre précisément l’infogérance pour une PME ? Comment fonctionne-t-elle ? En quoi cette question de l’infogérance est-elle stratégique pour une PME ? Faisons le tour de la question.
L’infogérance, la solution pour se recentrer sur son cœur de métier
Qu’appelle-t-on « infogérance » ?
Le recours à une prestation d’infogérance consiste, pour une entreprise, à confier la gestion, l’exploitation et l’optimisation de son infrastructure informatique à un prestataire. Celui-ci est chargé d’administrer, surveiller, sécuriser et maintenir le système d’information (SI) de ses clients.
Il existe aujourd’hui différents modèles d’externalisation d’infogérance, chacun étant adapté aux besoins de l’entreprise et à son niveau de maturité quant à la gestion de ses infrastructures informatiques. On parle d’infogérance « totale » ou « globale » lorsque l’entreprise délègue l’ensemble de la gestion de son SI à des experts informatiques. L’infogérance peut également être partielle (elle concerne alors certaines fonctions ou activités), porter sur les applications métiers (infogérance applicative) ou encore sur la gestion des infrastructures cloud.
Certaines entreprises éprouvent des craintes lorsqu’il s’agit de confier la supervision de leur SI à une entreprise spécialisée dans la gestion en infogérance, par exemple :
- Sentiment de perte de contrôle,
- Peur de choisir un prestataire qui manquerait de réactivité,
- Difficultés de communication avec un prestataire technique.
- Mauvaise expérience
L’infogérance ou maintenance informatique offre pourtant une certaine souplesse, avec la possibilité de construire des prestations « sur mesure ». Les entreprises sont ainsi plus sereines à l’idée de remettre les clés de leur SI à des experts informatiques.
Par manque de temps et/ou de compétences internes, de plus en plus de PME se tournent vers l’infogérance, pour déléguer la gestion, l’exploitation et l’optimisation de leur infrastructure informatique à un prestataire spécialisé. Ce prestataire prend en charge la surveillance et de maintenance du SI de ses clients.
Les avantages de l’externalisation de la gestion de son SI
Les dirigeants de PME qui ont sauté le pas de l’infogérance informatique peuvent témoigner des avantages de cette solution. D’un point de vue pratique, le gain de temps et une meilleure maîtrise des coûts sont souvent cités. En creusant un peu plus, on découvre aussi que les dirigeants sont soulagés de pouvoir confier la gestion et l’évolution de leur SI à des experts aux compétences pointues, ce qui leur permet de se recentrer sur leur activité.
Tous les secteurs d’activité doivent aujourd’hui pouvoir s’appuyer sur un système d’information performant, qu’il s’agisse de l’hôtellerie-restauration, de l’expertise comptable ou encore du milieu médical. Pour autant, constituer une équipe IT en interne relève aujourd’hui du défi, tant sont nombreuses les ramifications des systèmes d’information, les compétences requises pour l’administrer correctement et faire face aux différentes menaces. L’infogérance pour PME apparaît alors comme un choix de raison. En bref, l’infogérance permet de bénéficier d’infrastructures informatiques performantes, sécurisées et évolutives, mais sans avoir à s’encombrer l’esprit d’une telle charge.
Quels sont les risques d’une mauvaise infogérance ?
Surcoûts, pertes de données, défaillance technique : des conséquences concrètes
Si l’infogérance s’est démocratisée et apparaît aujourd’hui comme une pratique courante, tous les prestataires ne se valent pas pour autant. Personne ne confie les clés de son SI au premier inconnu venu, et c’est bien normal.
Le choix d’un prestataire peu qualifié peut en effet exposer l’entreprise à un certain nombre de risques. Les surcoûts en font partie. Ils découlent généralement d’une mauvaise définition des besoins du client, et donc d’un mauvais calibrage du contrat d’infogérance. Ce contrat définit les services assurés par le prestataire et leur coût : support (jours, horaires), nombre d’interventions incluses (sur site et/ou à distance), contenu de la supervision, etc. Sans une bonne définition des besoins en amont et une communication claire entre le client et le prestataire d’infogérance, la facture peut vite déraper et la relation commerciale se dégrader.
Une infogérance défaillante peut également entraîner une mauvaise gestion des données de l’entreprise, voire des pertes de données. L’hébergement de données est soumis à un certain nombre d’obligations légales (en matière de localisation, par exemple) et de bonnes pratiques en matière de sécurité. Si ces éléments en matière de sécurité des données ne sont pas respectés, le prestataire expose son client à des fuites et pertes de données, qui peuvent s’avérer très pénalisantes (impact financier, impact d’image, impact juridique, par exemple).
Les cas de défaillance technique existent également : une mauvaise surveillance du système d’information, un mauvais choix d’hébergement ou encore une absence de communication sur l’état du SI du client peuvent amener leur lot de risques. Heureusement, la plupart des prestataires d’infogérance sont sérieux, s’appuient sur des experts et des technologies leaders du marché.
Mise en péril de l’activité de l’entreprise
Une infogérance défaillante peut avoir des conséquences lourdes avec un impact direct sur la stratégie et l’activité de l’entreprise… et donc sur son chiffre d’affaires. Les salariés s’attendent aujourd’hui à accéder facilement et rapidement à leurs différents outils de travail. Les interruptions d’accès aux différents outils (messagerie, logiciels métiers, plateformes de stockage de fichiers, par exemple) peuvent fortement ralentir la productivité des équipes et amener des retards dans la mise en œuvre de projets. Une interruption de service (même de quelques heures) peut par exemple empêcher l’entreprise de rendre une proposition commerciale ou un appel d’offres dans le délai qui lui était imparti. Cette interruption d’activité peut être liée au prestataire d’infogérance, s’il n’a pas été en mesure de réagir assez rapidement face à un incident ou de proposer des solutions de secours.
Les interruptions d’activité liées à une mauvaise infogérance peuvent également avoir une incidence sur la réputation et l’image de marque d’une entreprise. Les clients ou partenaires mécontents ont la mémoire longue et n’hésitent pas à se tourner vers des partenaires qu’ils jugeront plus fiables.
Le risque judiciaire est également présent. Des clients ou des partenaires peuvent tout à fait entamer des poursuites judiciaires en cas de divulgation de données sensibles les concernant.
Conclusion
L’infogérance est donc aujourd’hui une solution efficace pour permettre aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier tout en s’appuyant sur des infrastructures performantes. Cette solution comporte cependant des risques si elle est mal implémentée, mal gérée et ne correspond pas aux besoins réels de l’entreprise. Un temps d’échanges est souvent nécessaire pour trouver le bon prestataire d’infogérance et commencer à tisser avec lui une relation de confiance. Restez exigeants dans vos critères de choix afin de trouver un prestataire qualifié.
