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Mylène – Assistante administrative

[Décryptage] Le parcours d’un ticket chez Novatim en 4 étapes

9h10, un lundi, la journée s’annonce déjà difficile mais aujourd’hui, votre informatique a décidé de vous mettre un peu plus dans l’embarras. Après plusieurs tentatives et quelques sueurs froides, il faut se rendre à l’évidence : votre boîte mail ne s’actualise pas… Ce pourrait très vite devenir préjudiciable pour le niveau de productivité de votre début de semaine (ainsi que votre niveau de calme, sans aucun doute).

Heureusement, vous avez le bon réflexe et vous contactez rapidement la hotline de Novatim, votre prestataire d’infogérance. Après un passage par l’accueil téléphonique, vous êtes redirigé vers votre cellule technique de référence. « Jonathan, Novatim, bonjour ! Comment puis-je vous aider ? ».
Bienvenue sur la hotline de Novatim, le parcours de votre demande d’assistance va commencer !

Etape 1 : la réception de votre demande

Pour contacter le support technique de Novatim, vous disposez de 2 possibilités :

Le support est joignable du lundi au vendredi entre 8 heures et 19 heures.

Chez nous, chaque client est unique et possède sa propre authentification. Cette dernière vous permettra d’être redirigé vers votre équipe technique de référence.

Lorsque vous arrivez chez Novatim, vous êtes directement associé à une cellule dédiée. Ce cloisonnement est là pour vous garantir les meilleures prestations possibles : nous connaissons votre entreprise, vos besoins et les échanges sont simplifiés.

Phase de prise de contact : check !

Etape 2 : la création d’un ticket

Après avoir détaillé le problème technique en cours auprès de votre référent technique, nous ouvrons ce que l’on appelle chez nous, un ticket.

Ce ticket, c’est la feuille de route de votre incident, tout y est récapitulé afin de garantir un suivi optimal lors du processus de résolution. Chaque ticket est complété avec un nom et une description.

Vous offrir un tel suivi est pour nous primordial : plus nous vous faisons gagner en visibilité sur ce que l’on fait et ce qui se passe dans votre informatique, plus vous gagnerez en sérénité. Une plateforme vous est particulièrement dédiée pour suivre l’avancement de vos tickets :

Une fois la solution trouvée, votre ticket est clôturé par le technicien référent. Si toutefois le problème n’est pas résolu, le ticket est attribué à un autre référent. Chez Novatim, nous faisons aussi le pari de la complémentarité des compétences dans nos équipes !

Création et suivi du ticket : check !

Etape 3 : la clôture du ticket

Bonne nouvelle ! La solution a été trouvée, le problème est résolu et toute votre informatique est de nouveau 100% opérationnelle.

Un ticket n’est clôturé qu’une fois le problème totalement résolu. Une fois cette clôture validée, le ticket est archivé. Tant que celui-ci n’est pas supprimé, nos équipes se mobilisent pour rester vigilantes quant au problème rencontré. Cela nous permet d’être les plus réactifs possibles si une demande inhérente au problème initial devait subvenir.

Clôture du ticket : check !

Etape 4 : l’enquête de satisfaction

Afin d’avoir, nous aussi, un maximum de visibilité sur nos prestations, nous envoyons de manière aléatoire une enquête de satisfaction aux utilisateurs dont un ticket vient d’être clôturé.

Cette demande d’évaluation que vous recevez par mail est le meilleur moyen pour nous d’avoir un retour concret sur la qualité des services que nous proposons. Prendre le temps d’y répondre, c’est nous permettre de continuer nos efforts dans un sens ou de rapidement améliorer des points qui auraient pêché.

Faire un retour sur son expérience utilisateur : check !

En bref, ça y est votre boîte mail est totalement opérationnelle, vous pouvez reprendre le suivi de vos projets et vous êtes totalement prêts à faire de cette semaine de travail une réussite ! Car une informatique fonctionnelle sera toujours un atout de choix pour votre travail au quotidien. Pensez-y !

Publié le 10 avril 2019
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